Jak nie gubić klientów po pierwszej wiadomości?

 Jak nie gubić klientów po pierwszej wiadomości? 

Klient pisze na Instagramie. Drugi odzywa się przez WhatsApp. Kolejny wysyła e-mail, a ktoś inny dzwoni w trakcie sesji. Każda z tych osób może chcieć zarezerwować termin. Problem pojawia się wtedy, gdy informacje trafiają do różnych skrzynek, kalendarzy i notatek. 

Jedno zapytanie czeka na odpowiedź. W innym brakuje referencji. Ktoś miał wpłacić zaliczkę, ale nikt nie zapisał, kiedy trzeba wrócić do rozmowy. W efekcie klient nie wie, co zrobić dalej, a studio traci kontrolę nad kontaktem.

Skąd bierze się chaos w zapisach? 

Zapytania do studia mogą przychodzić przez Instagram, Facebook, TikTok, WhatsApp, telefon i e-mail. Każdy kanał ma własną historię rozmowy. Do tego artysta w ciągu dnia przechodzi między kilkoma rolami: tatuuje, odpowiada na pytania, ocenia projekty i pilnuje kalendarza.  

Każde przełączenie uwagi zwiększa ryzyko pominięcia wiadomości lub ustalenia. Największym problemem nie jest więc liczba zapytań. Jest nim brak jasno określonego następnego kroku. 

Każde zgłoszenie powinno mieć status, termin kolejnego działania i osobę odpowiedzialną.

Nie musisz odpisywać podczas każdej sesji 

Szybka odpowiedź zwiększa szansę, że klient będzie kontynuował rozmowę. Nie oznacza to jednak, że trzeba przerywać pracę po każdym powiadomieniu. 

Klient może od razu otrzymać potwierdzenie kontaktu oraz link do formularza. Dzięki temu wie, co zrobić, a zgłoszenie trafia do kolejki, którą studio obsłuży w odpowiednim momencie. 

System może: 

• potwierdzić kontakt, 
• zebrać potrzebne informacje, 
• nadać zgłoszeniu status, 
• przypomnieć o kolejnym zadaniu. 

Artysta nadal ocenia projekt, ustala warunki, wycenia pracę i rozmawia z klientem. 

Jak powinien wyglądać proces zapisu? 

Prosty proces może składać się z siedmiu kroków: 

1. Zapytanie – klient kontaktuje się ze studiem. 
2. Formularz* – podaje dane, opisuje pomysł i dodaje referencje. 
3. Ocena projektu – artysta analizuje zgłoszenie. 
4. Zaliczka – jej wpłata potwierdza rezerwację. 
5. Potwierdzenie wizyty – klient otrzymuje termin i instrukcję przygotowania. 
6. Sesja – wszystkie ustalenia są dostępne w jednym miejscu. 
7. Opieka po sesji – studio przekazuje informacje o pielęgnacji i może zapytać o przebieg gojenia.

*Formularz ogranicza serię dodatkowych pytań na czacie. Może zbierać: 

• dane kontaktowe, 
• opis projektu, 
• miejsce i rozmiar tatuażu, 
• preferowany termin, 
• zdjęcia oraz referencje. 

Po przesłaniu formularza zgłoszenie trafia do kolejki. Artysta widzi komplet informacji i może je zaakceptować, odrzucić albo poprosić o doprecyzowanie.    

Cztery zadania dobrego systemu 

Minimalny system zapisów powinien wykonywać cztery zadania. 

1. Potwierdzać kontakt 

Klient powinien od razu wiedzieć, że wiadomość dotarła i jaki jest następny krok. 

Przykład: 

Dziękujemy za wiadomość. Uzupełnij krótki formularz i dodaj materiały referencyjne. Po otrzymaniu informacji ocenimy projekt i wrócimy do Ciebie z kolejnym krokiem. 

Automatyczne wysyłanie formularza w odpowiedzi na komentarze lub wiadomości może wymagać dodatkowego narzędzia, np. ManyChat. 

2. Zbierać dane 

Jeden formularz pozwala uzyskać komplet informacji bez prowadzenia długiej rozmowy na czacie. 

3. Nadawać status 

Studio powinno widzieć, czy zgłoszenie: 

• czeka na ocenę, 
• wymaga odpowiedzi klienta, 
• czeka na zaliczkę, 
• zostało zarezerwowane, 
• zostało odrzucone. 

4. Pilnować kolejnego kroku 

Termin, zaliczka, potwierdzenie wizyty i kontakt po sesji nie powinny zależeć wyłącznie od pamięci artysty. 

Jedno miejsce dla całego studia 

Kwadron App pomaga uporządkować: 

• formularze klientów, 
• nowe zapytania, 
• kalendarz sesji i dni wolnych, 
• bazę klientów, 
• notatki i historię kontaktu, 
• zadania dla studia, 
• działania po sesji. 

Zgłoszenie z formularza trafia do kolejki. Studio widzi opis projektu, rozmiar i referencje, a następnie podejmuje decyzję.

Jak zacząć? 

Nie trzeba od razu przenosić całej historii klientów. Zacznij od nowych zapytań: 

1. załóż profil studia, 
2. przygotuj formularz, 
3. ustal kilka czytelnych statusów, 
4. dodaj link do formularza w używanych kanałach, 
5. przeprowadź przez proces pierwszego klienta. 

Po pierwszym zgłoszeniu sprawdź, czy formularz zbiera potrzebne dane i czy każdy w zespole rozumie następny krok. 

Pamiętaj o zgodach 

Potwierdzenie wizyty i instrukcja pielęgnacji służą obsłudze klienta. Wiadomości o wolnych terminach, produktach lub nowych ofertach mogą stanowić marketing bezpośredni. 

Warto więc: 

• zbierać tylko potrzebne dane, 
• informować, w jakim celu będą używane, 
• oddzielić obsługę wizyty od marketingu, 
• uwzględnić zgodę na konkretny kanał kontaktu, 
• zapewnić możliwość wycofania zgody. 

Jeden checkbox nie daje podstawy do wysyłania wszystkich rodzajów wiadomości. Proces należy dostosować do wymagań RODO i Prawa komunikacji elektronicznej. 

Nie zgub kolejnego zapytania 

Talent sprawia, że klient chce napisać. Proces pokazuje mu, co zrobić dalej. 

Na początek wystarczy jeden formularz, kilka jasnych statusów i miejsce, w którym studio widzi każde zgłoszenie.